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單項選擇題

（）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計的原點

A、客戶需求
B、客戶行為
C、客戶滿意
D、有形展示

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單項選擇題

（）用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務(wù)行為的分界線

A、可視分界線
B、內(nèi)部互動分界線
C、外部互動分界線
D、不可視分界線

單項選擇題

（）是把客戶的關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具

A、峰終定律
B、服務(wù)藍圖
C、服務(wù)流程
D、服務(wù)界面