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問答題
【案例分析題】某日，凱旋大酒店8302的常客張小姐向值班經(jīng)理投訴：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且飲水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班經(jīng)理連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事。請回答：為什么要重視員工培訓？
答案：
服務人員是服務行為的提供者，因此，服務人員的素質(zhì)、知識、性格等都會影響到服務質(zhì)量。提供服務的過程是一個需要知識和技能的互...
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【案例分析題】某日，凱旋大酒店8302的?？蛷埿〗阆蛑蛋嘟?jīng)理投訴：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且飲水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班經(jīng)理連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事。請回答：請簡述減少服務質(zhì)量風險的技巧有哪些？
答案：
（1）建立以質(zhì)量為核心的服務企業(yè)文化。
（2）重視員工培訓。
（3）廣告宣傳強調(diào)“質(zhì)量&...
（2）重視員工培訓。
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【【案例分析題】】某日，凱旋大酒店8302的?？蛷埿〗阆蛑蛋嘟?jīng)理投訴：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且飲水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班經(jīng)理連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事。請回答：為什么要重視員工培訓？
答案：
服務人員是服務行為的提供者，因此，服務人員的素質(zhì)、知識、性格等都會影響到服務質(zhì)量。提供服務的過程是一個需要知識和技能的互...
