【【案例分析題】】某天，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有一天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場面。對酒店管理人員的啟示