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多項(xiàng)選擇題

影響客戶是否滿意的因素是（）

A.結(jié)果
B.客服的態(tài)度
C.期望
D.客服扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)

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單項(xiàng)選擇題

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，很多企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶需求、關(guān)注客戶服務(wù)，并逐步建立和完善（）的服務(wù)體系。

A.以客服為中心
B.以客戶為中心
C.以客戶滿意為中心
D.以客戶需求為中心

客服代表遇到客戶在電話中情緒激動(dòng)，破口大罵，出現(xiàn)侮辱性語(yǔ)句的騷擾來(lái)電，應(yīng)保持冷靜，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，禮貌的與客戶確認(rèn)是否有業(yè)務(wù)問(wèn)題，如客戶無(wú)回應(yīng)，說(shuō)明情況后使用結(jié)束與掛機(jī)。

答案：錯(cuò)誤