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填空題

在客戶服務(wù)過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，既包含了客戶認為是事實的內(nèi)容，也包含了客戶認為是事實但其實是客戶的價值判斷和（）的內(nèi)容。

答案：情緒情感表達

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（）是有效溝通的重要基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須學(xué)會傾聽，因為只有傾聽才能了解客戶并提供最有效的服務(wù)。

答案：傾聽

語音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過語音做出判斷，你說話的（）與說話的內(nèi)容同樣重要。

答案：方式