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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)禮儀有助于提高客服經(jīng)理的（）；有助于更好地對(duì)客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維企業(yè)形象；有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益。

A.個(gè)人素質(zhì)
B.個(gè)人形象
C.服務(wù)能力
D.業(yè)務(wù)能力

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與客戶對(duì)話過(guò)程中，語(yǔ)氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過(guò)于呆板生硬，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，不能使用（），多用疑問(wèn)句，少用否定句。

答案：命令式語(yǔ)氣

（）的提問(wèn)一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)表意見(jiàn)，希望得到更多資料讓客戶多說(shuō)一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

答案：開(kāi)放式