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填空題

（）的提問一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

答案：開放式

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在客戶服務(wù)過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，既包含了客戶認(rèn)為是事實(shí)的內(nèi)容，也包含了客戶認(rèn)為是事實(shí)但其實(shí)是客戶的價(jià)值判斷和（）的內(nèi)容。

答案：情緒情感表達(dá)

（）是有效溝通的重要基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須學(xué)會傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能了解客戶并提供最有效的服務(wù)。

答案：傾聽