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問答題

【簡(jiǎn)答題】服務(wù)質(zhì)量管理主要有哪3個(gè)主題？

答案：第一個(gè)主題是大量的研究不斷對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行拓展。
第二個(gè)主題是大量關(guān)于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的問題。

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【簡(jiǎn)答題】從服務(wù)質(zhì)量的角度，服務(wù)運(yùn)作管理應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？

答案：

1）運(yùn)作技術(shù)的選擇與管理。
2）服務(wù)能力的計(jì)劃與管理。
3）通過管理服務(wù)承諾來提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

【簡(jiǎn)答題】服務(wù)運(yùn)作和管理過程與制造業(yè)的區(qū)別主要表現(xiàn)在哪些方面？

答案：主要表現(xiàn)在：
1）制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運(yùn)作，而服務(wù)業(yè)是以人為中心組織服務(wù)運(yùn)作。
2）在制造業(yè)，產(chǎn)...