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單項(xiàng)選擇題
以下不屬于影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距大小的因素是（）
A、協(xié)作性
B、員工勝任性
C、角色矛盾
D、夸大宣傳
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問答題
【論述題】簡述客戶索賠的處理。
答案：
當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時(shí)，企業(yè)內(nèi)部必須小心應(yīng)對(duì)，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危...
