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填空題

客戶對競爭者表現出越來越多的偏好，表明其對本企業(yè)的忠誠度在不斷地（）。

答案：下降

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客戶滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力，體現在（）（）（）（）方面。

答案：減少企業(yè)浪費；價格優(yōu)勢；更高的客戶回頭率；交易和溝通成本低

影響服務滿意度的因素有（）（）。

答案：企業(yè)的服務設計；企業(yè)的服務提供和交易過程