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填空題

（）主要是指反應(yīng)能力，及隨時準(zhǔn)備為客戶提供快捷、有效的服務(wù)，包括調(diào)整產(chǎn)品和改正對客戶不便的能力。

答案：適應(yīng)性

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感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的差距越大，服務(wù)質(zhì)量（）。

答案：越差

【簡答題】服務(wù)質(zhì)量是由什么構(gòu)成。

答案：

技術(shù)質(zhì)量，職能質(zhì)量，形象質(zhì)量，真實(shí)瞬間。