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填空題

乘客對軌道交通的投訴按乘客投訴的性質(zhì)不同可分為（）和（）。

答案：有責(zé)投訴；無責(zé)投訴

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同理心傾聽的回應(yīng)技巧：重復(fù)字句，（），（）。

答案：重整內(nèi)容；反應(yīng)感受

突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，對乘客的疏導(dǎo)辦法主要有車站客流疏散，（），（）等。

答案：列車清客；站內(nèi)外區(qū)域隔離