《收費(fèi)過(guò)程控制程序》規(guī)定：對(duì)于社會(huì)投訴，接投訴部門要詳細(xì)問(wèn)詢事情經(jīng)過(guò)，認(rèn)真填寫電話記錄，并責(zé)成相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)。對(duì)于無(wú)理投訴或惡意投訴，要（）；對(duì)于顧客有理投訴，經(jīng)查實(shí)后按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任，并將處理結(jié)果（）。各類投訴要認(rèn)真記錄，以備查詢。