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多項選擇題

服務藍圖的作用主要體現在服務藍圖（）。

A．是進行服務創(chuàng)新和改進的工具
B．有助于服務機構樹立整體觀念
C．有利于開展關系營銷
D．有利于降低顧客購買服務產品的風險

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多項選擇題

由于服務具有無形性的特點，服務企業(yè)往往借助服務藍圖來解決服務過程中所遇到的困難，服務藍圖通過（）將服務藍圖的主要活動部分進行劃分，以找出服務接觸點，控制和改善服務質量。

A．交際線
B．內部交際線
C．外部交際線
D．能見度界線

多項選擇題

按顧客期望或要求擬定服務標準的具體內容有（）。

A．確定顧客期望或要求的重要程度
B．將籠統(tǒng)的期望轉變?yōu)榫唧w的標準
C．按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準
D．評估和選擇服務標準