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單項(xiàng)選擇題

一般投訴應(yīng)在（）個工作日內(nèi)解決，情況較復(fù)雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務(wù)部報同級公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時間，并在（）個工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。

A.1；3
B.2；3
C.2；5
D.3；5

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單項(xiàng)選擇題

各級公司客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)受理所轄機(jī)構(gòu)、人員關(guān)于內(nèi)外部服務(wù)過程中違反首問責(zé)任制事項(xiàng)的內(nèi)部投訴，在系統(tǒng)內(nèi)公布受理電話。這是屬于首問責(zé)任制監(jiān)督考核過程中的（）手段。

A.通報
B.監(jiān)督
C.考核
D.處罰

多項(xiàng)選擇題

服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成包括哪些方面（）

A.服務(wù)形象
B.服務(wù)技能
C.服務(wù)行為
D.關(guān)鍵時刻