A.以人為本，減少危害；居安思危、預(yù)防為主
B.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)；考慮全局、突出重點
C.快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對
D.依靠科技，提高素質(zhì)

A.接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。
B.應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認。
C.通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。
D.客戶提出無理要求可嚴(yán)辭拒絕。