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問答題

【簡答題】簡述現(xiàn)場投訴處理要點。

答案：（1）值班站長在處理時要做到易人、易地、易事，防止激發(fā)矛盾。值班站長在處理時要做好筆錄和保留乘客資料，按要求上報相關資料...

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【簡答題】請回答乘客事務處理的原則是什么？

答案：（1）以禮為先，客觀、公平、公正處理乘客事務。
（2）顧全大局，處理乘客事務時盡量減少對其他乘客的影響，遇復雜...

受到乘客的責罵、毆打應做到"打不還手、罵不還口"，同時注意自我保護；若乘客行為危及員工人身安全，可以進行還擊。

答案：錯誤