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填空題

由于企業(yè)形象不佳、產(chǎn)品性能不好、服務(wù)態(tài)度惡劣等企業(yè)自身工作中的過失，引起客戶不滿而造成的流失稱為（）。

答案：過失流失

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從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果與期望值相等即Q1=Q0，客戶就會(huì)（）。

答案：一般滿意

客戶讓渡價(jià)值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的（）。

答案：差額