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填空題

客戶關(guān)系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響（），最終實(shí)現(xiàn)提高（）、（）、（）和客戶創(chuàng)利的目的。

答案：客戶行為；客戶獲得；客戶保留；客戶忠誠(chéng)

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客戶關(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到（）。

答案：降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力

按心理描述法潛在客戶可以被劃分為四個(gè)類型：（）。

答案：忠實(shí)客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)客戶、可轉(zhuǎn)變客戶、競(jìng)爭(zhēng)性客戶