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多項選擇題

呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有：（）

A.傾聽宣泄，適當(dāng)回應(yīng)
B.理解情緒，平息怒火
C.適時提問，控制投訴
D.正面引導(dǎo)，緩和矛盾
E.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實

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多項選擇題

電話呼叫人員在言語表達(dá)上，不要（）、（），或（）、出言不遜。

A.語言傲慢
B.語氣生硬
C.缺乏禮貌
D.唯唯諾諾

多項選擇題

在呼叫服務(wù)中，因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴原因有：（）。

A.電話呼服務(wù)方式不當(dāng)
B.電話呼叫人員態(tài)度差
C.電話呼叫人員行為不規(guī)范
D.使用不規(guī)范用語