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填空題

客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可用（）來表示，而（）是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。

答案：客戶讓渡價值；客戶產(chǎn)生信賴

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客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、（）、（）。

答案：競爭產(chǎn)品的影響；客戶特征

從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，（），（）。

答案：客戶對質(zhì)量和價格之比的感知；客戶對價格和質(zhì)量之比的感知