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填空題

客戶滿意度取決于（）。

答案：可感知效果和期望值之間的比較

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客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可用（）來(lái)表示，而（）是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。

答案：客戶讓渡價(jià)值；客戶產(chǎn)生信賴

客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、（）、（）。

答案：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響；客戶特征