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問(wèn)答題

【論述題】論述SERVEQUAL服務(wù)模型。

答案：服務(wù)的可靠性，準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；
響應(yīng)性，幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；
安全性，員...

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問(wèn)答題

【論述題】論述客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系。

答案：客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的靜態(tài)分析：

客戶滿意是客戶在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的心理狀態(tài)，是一種...

問(wèn)答題

【論述題】論述客戶關(guān)系生命周期的管理。

答案：初識(shí)期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
矜持期...