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填空題

服務(wù)員要有（）性和（）性，能熟練地運(yùn)用既定原則和程序解決突發(fā)事項(xiàng)。

答案：靈活性；適應(yīng)

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服務(wù)員顧客對(duì)話時(shí)必須站立，雙目（），語(yǔ)言（），以示尊重。

答案：注視對(duì)方；溫和耐心

一名優(yōu)秀的服務(wù)員，除了熱愛(ài)服務(wù)工作，具有嫻熟的（）、及（）外，還應(yīng)有良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止和觀察力（）能力。

答案：服務(wù)技能；業(yè)務(wù)知識(shí)；溝通