A.首問責(zé)任制原則：首位接待乘客的員工負責(zé)全程跟進乘客需求，并對乘客最終滿意度負責(zé)。
B.及時原則：乘客事務(wù)必須及時處理，不能讓乘客等待。如當(dāng)事人第一時間不能處理，應(yīng)立即通知上級，相關(guān)人員接到信息后，必須在3~5分鐘內(nèi)到場為乘客處理相關(guān)事務(wù)。
C.顧全大局原則：處理乘客事務(wù)時盡量減少對其他乘客的影響，遇復(fù)雜事件或乘客意見較大的情況盡量帶乘客到乘客較少的區(qū)域或會議室內(nèi)處理事務(wù)。
D.公平公正原則：在處理乘客事務(wù)時應(yīng)堅持客觀、公平、公正。

A.當(dāng)應(yīng)急狀態(tài)發(fā)生時，員工應(yīng)采取措施迅速地逃離車站。
B.對于驚慌不安的乘客，員工應(yīng)盡量安撫。
C.員工在疏散時應(yīng)讓乘客先行，對于需要幫助的乘客，應(yīng)盡量給予幫助。
D.員工應(yīng)主動維持乘客秩序，聽從相關(guān)調(diào)遣。保證客流的有序，地鐵客運服務(wù)的安全。