A.根據(jù)投訴渠道，可分為現(xiàn)場投訴、服務熱線投訴、市政投訴、文明地鐵監(jiān)督員投訴和媒體網(wǎng)絡投訴。
B.根據(jù)事件的性質(zhì)及產(chǎn)生后果的嚴重程度，分為一類有責乘客投訴、二類有責乘客投訴和三類有責乘客投訴，其中最嚴重的是一類投訴。
C.媒體網(wǎng)絡投訴是指在地鐵運營服務過程中，乘客通過媒體、網(wǎng)絡渠道進行的投訴。
D.現(xiàn)場投訴是指在地鐵運營服務過程中，乘客在車站通過口頭、《乘客意見薄》進行的投訴。

A.恪守職責，維護公司利益與品牌形象。
B.處理乘客事務時不卑不亢，注意自我保護。
C.現(xiàn)場人員處理不了的事務，應及時上報。
D.換位思考、人性化服務，無條件的以乘客為先，提供優(yōu)質(zhì)服務。