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填空題

《上海鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理辦法》（上鐵客〔2017〕51號(hào)）中規(guī)定：對(duì)因站段處理不當(dāng)，導(dǎo)致旅客投訴升級(jí)或媒體輿論影響擴(kuò)大的，集團(tuán)公司在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題認(rèn)定時(shí)將（）。

答案：加重處理

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《上海鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理辦法》（上鐵客〔2017〕51號(hào)）中規(guī)定：對(duì)集團(tuán)公司客服中心電話形式流轉(zhuǎn)的投訴，應(yīng)在（）內(nèi)以電話或郵件形式回復(fù)。

答案： 12小時(shí)

《上海鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理辦法》（上鐵客〔2017〕51號(hào)）中規(guī)定：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題信息來源主要有：路局客服中心通過各種形式受理的投訴、（）、媒體的輿情反映、上級(jí)的檢查，以及站段的自查等渠道。

答案：旅客的來信來訪