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在各服務(wù)渠道受理的投訴中,因同一問題造成50起以上普通群訴,且24小時內(nèi)未得到有效處理的熱點(diǎn)問題,可啟動“總經(jīng)理調(diào)度令”。
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判斷題
越級重復(fù)投訴主要指在申訴、10015升級投訴、信訪/面訪投訴、部委/行管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴、媒體/輿情投訴、領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴中出現(xiàn)的同一問題反復(fù)發(fā)生的現(xiàn)象。
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判斷題
在受理到省級媒體投訴后,客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體核查處理,在48小時內(nèi)完成“投訴用戶接洽、投訴問題核查、補(bǔ)救方案擬定、投訴辦結(jié)確認(rèn)、投訴辦結(jié)回復(fù)”等5個工作步驟。
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