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發(fā)生營(yíng)業(yè)廳客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴或現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況處理,員工要誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng),嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵,有條件的請(qǐng)至單獨(dú)會(huì)議室或辦公室,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后沒(méi)有辦公室和會(huì)議室的輕型網(wǎng)點(diǎn)不要求隔離到獨(dú)立空間處理。
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監(jiān)測(cè)時(shí)間內(nèi),網(wǎng)點(diǎn)廳堂迎賓位(1號(hào)位)(叫號(hào)機(jī)和咨詢臺(tái)處兩米距離內(nèi))是否有人(保安除外)值守,迎賓位空崗5分鐘視為無(wú)人值守,縣域網(wǎng)點(diǎn)和非轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)不考核,中午及周末節(jié)假日不考核。
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判斷題
員工為客戶指引方向,請(qǐng)客戶輸入密碼,請(qǐng)客戶核對(duì),簽字,按鍵,作評(píng)價(jià)時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo),使用電子屏幕時(shí)可以視情況使用食指以便清晰指引。員工可以使用一指禪指人、指路,或僅用語(yǔ)言指引未使用手勢(shì)的情況。
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