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填空題

預(yù)期質(zhì)量受下面的因素影響：（）、（）、（）、（）。

答案：企業(yè)形象；宣傳溝通；口碑；顧客需求

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服務(wù)的兩大主要特征是（）和不可儲備性。

答案：無形性

（）是物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的直接組織管理者，主導(dǎo)著小區(qū)文化建設(shè)的（）、（）和方式。

答案：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；內(nèi)容；作用