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填空題

國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理模式，基本上可劃分為三種類型：（）、（）和（）。

答案：消費(fèi)者滿足程度模式；產(chǎn)品生產(chǎn)模式；相互交流模式

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預(yù)期質(zhì)量受下面的因素影響：（）、（）、（）、（）。

答案：企業(yè)形象；宣傳溝通；口碑；顧客需求

服務(wù)的兩大主要特征是（）和不可儲(chǔ)備性。

答案：無形性