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單項選擇題

一個完整的顧客關(guān)系管理過程，始于識別顧客、終于造就忠誠的顧客，其中最關(guān)鍵的是（）。

A.了解顧客的需要
B.掌握顧客滿意度
C.確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略
D.實施產(chǎn)品和服務(wù)的改進

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單項選擇題

顧客滿意與否會隨著時代的發(fā)展以及滿意評價的參照基準變化而變化，這說明顧客滿意具有（）。

A.動態(tài)性
B.隨機性
C.主觀性
D.可預(yù)測性

單項選擇題

顧客忠誠不同于顧客滿意，以下不屬于顧客忠誠的行為是（）。

A.再次或大量購買
B.偶然購買該商品
C.主動推薦該產(chǎn)品
D.抵制其他產(chǎn)品的誘惑