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填空題

對于任何一個企業(yè)而言，（）都是必然的。

答案：客戶流失

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從（）和（）這兩個方面來看，維系和挽留的策略應(yīng)考慮同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價值客戶傾斜和同等價值狀態(tài)下向（）傾斜。

答案：效益；效率；高危狀態(tài)客戶

【簡答題】建立忠誠的客戶群有哪幾個關(guān)鍵的地方？

答案：

第一，要進(jìn)行客戶檔案資料的管理；
第二，要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理。