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填空題

開門服務(wù)流程的基本步驟（）。

答案：問(wèn)候與招呼——核對(duì)身份——提供開門——《住店開門通知單的》處理

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叫醒服務(wù)中“聆聽和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)（）。

答案：問(wèn)候客人；核對(duì)客人姓名與房號(hào)；完整填寫《叫醒記錄本》房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)

處理賓客投訴的基本步驟（）。

答案：問(wèn)候與招呼——聆聽與記錄——尋求處理方法——關(guān)注處理結(jié)果——記錄與統(tǒng)計(jì)——工作改進(jìn)