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單項選擇題

藍圖技巧也稱為服務(wù)過程分析，主要是借助（）分析服務(wù)傳遞過程的各個方面。

A．服務(wù)作業(yè)流程圖
B．服務(wù)公約
C．計算機
D．網(wǎng)絡(luò)圖

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單項選擇題

將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同競爭對手尤其是最具有優(yōu)勢的競爭對手進行對比，在比較、檢驗和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)質(zhì)量，這被叫做（）。

A．全面質(zhì)量管理
B．藍圖技巧
C．質(zhì)量體系
D．標準跟進

單項選擇題

服務(wù)的（）特征表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，才能享受到服務(wù)。

A．無形性
B．異質(zhì)性
C．同步性
D．易逝性