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填空題

客戶對(duì)（）的投訴，包括產(chǎn)品的數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、結(jié)算方式等方面與原規(guī)定不相符。

答案：合同條款

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處理客戶投訴中，與其說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的過(guò)失”，不如說(shuō)“我能理解給您帶來(lái)的麻煩和與不便，你看我們能為您做些什么呢？”這體現(xiàn)的是處理客戶投訴的（）原則。

答案：迅速采取行動(dòng)

在處理客戶投訴時(shí)，客戶人員首先要做的是（）。

答案：聆聽(tīng)