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單項選擇題

賓客離店時的主要工作程序是行李員提拿行李與登記、征求客人意見、（）、鞠躬告別、迅速查房與登記。

A、準備行李車
B、查閱交接記錄
C、主動為賓客叫電梯和禮讓
D、詢問是否已結(jié)帳

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單項選擇題

客人當面投訴，服務(wù)員應(yīng)做到認真聆聽客人的批評和建議、熱情、友善、態(tài)度誠懇、（）、留下聯(lián)系方式、代表飯店感謝、歡迎客人下次再住本店，不要做過多解釋。

A、安慰客人
B、找當事人核實情況
C、用筆記錄及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報
D、適時插話

單項選擇題

沒有實施或忘記叫醒服務(wù)的原因有：沒有把客人的要求確實地傳達給實施者、（）和許多客人要在同一時間叫醒。

A、叫錯了房間的賓客
B、實施者本身的錯誤
C、忽略了交接班的具體內(nèi)容
D、叫醒的第一時間在干別的工作