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單項選擇題

工作服務人員回答顧客的詢問，要求（）。

A.熱情有禮
B.認真記錄
C.引導顧客
D.發(fā)現(xiàn)問題

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單項選擇題

規(guī)范的服務用語，也是（）。

A.服務質量的體現(xiàn)
B.服務人員個人品質體現(xiàn)
C.文明禮貌體現(xiàn)
D.企業(yè)特色體現(xiàn)

單項選擇題

服務人員向顧客投訴表示歉意時，爭取得到顧客的諒解，語言應（）。

A.小聲、道歉
B.大聲、對不起
C.誠懇、溫和
D.先鞠躬、再道歉