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單項(xiàng)選擇題

以下關(guān)于“諒解法”描述錯(cuò)誤的是（）。

A.考慮其他客戶的需求或感受來(lái)解釋
B.提供充分售后服務(wù)，額上提供一些補(bǔ)償性服務(wù)
C.減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任
D.拒理力爭(zhēng)，維護(hù)公司利益

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多項(xiàng)選擇題

在客戶抱怨的過(guò)程中，找出問(wèn)題發(fā)生的根源所在，分析原因，正確的做法是（）。

A.判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇表示感同身受
B.表示關(guān)注，適時(shí)地表示對(duì)客戶的關(guān)心
C.用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.直接下結(jié)論，告訴客戶這是原則性的問(wèn)題

多項(xiàng)選擇題

投訴處理過(guò)程中，安撫客戶正確的做法是（）。

A.消除客戶的疑慮
B.聽(tīng)與說(shuō)的比例保持為3∶7，讓自己多說(shuō)
C.尊重客戶的感受
D.心平氣和、態(tài)度自信肯定，語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)音柔和