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問答題

【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述口碑傳播的作用。

答案：（1）購(gòu)買新產(chǎn)品的人常常對(duì)別人議論這種新產(chǎn)品；
（2）購(gòu)買者明顯地得到了善意的口碑傳播信息的影響；
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【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述消費(fèi)者的逆反行為模式。

答案：

過度刺激→相反體驗(yàn)→否定評(píng)價(jià)→重新探索→更新決策→逆反購(gòu)買行為

【簡(jiǎn)答題】提高消費(fèi)者滿意度的對(duì)策。

答案：（1）塑造消費(fèi)者滿意的企業(yè)文化；
（2）聆聽消費(fèi)者的抱怨；
（3）重視與員工的良好溝通；
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