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單項選擇題

在中級話務員有效的電話溝通中，講到用（）檢查記錄內(nèi)容，可以避免內(nèi)容有所遺漏或廢話過多。

A.5W2H
B.5W1H
C.3W2H
D.3W1H

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決定服務人員服務質(zhì)量和服務水平的，還是服務人員專業(yè)的服務技能，即服務人員利用專業(yè)知識解決客戶實質(zhì)問題的能力

答案：正確

多項選擇題

建立一個上下聯(lián)系，縱橫交錯的投訴處理體系，應由哪幾個層面的實行相應的措施？（）

A.操作層
B.管理層
C.監(jiān)督層
D.決策層